Abstract:
Di era digital, komunikasi menjadi kunci utama dalam membangun dan
mempertahankan hubungan jangka panjang antara pelaku usaha dan konsumen.
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) kuliner seperti Donat Kentang
Master menghadapi tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan di tengah
persaingan yang semakin ketat. Media digital menawarkan peluang bagi UMKM
untuk berkomunikasi secara lebih personal, responsif, dan terukur dengan
konsumen. Dalam konteks ini, strategi komunikasi relationship marketing melalui
platform digital menjadi penting untuk membangun interaksi yang bermakna dan
menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
strategi komunikasi relationship marketing Donat Kentang Master dalam
membangun interaksi konsumen di media digital. Teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teori Relationship Marketing yang dikemukakan oleh
Palmatier & Steinhoff, (2019) dengan empat pilar utama yaitu personalized
communication, two-way communication, value-driven content, dan emotional
connect, serta teori Computer-Mediated Communication (CMC) yang
menjelaskan karakteristik komunikasi melalui platform digital. Metode penelitian
ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
dilakukan adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Teknik penetapan informan menggunakan metode purposive
sampling. Peneliti melakukan wawancara kepada empat narasumber, yaitu owner,
staff sosial media, dan dua pelanggan tetap Donat Kentang Master. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa Donat Kentang Master menerapkan strategi
komunikasi relationship marketing melalui tiga platform digital yang saling
melengkapi, yaitu Instagram untuk visual marketing dan brand awareness,
WhatsApp untuk komunikasi personal dan customer service, serta Website untuk
informasi formal dan komprehensif. Strategi ini menghasilkan interaksi konsumen
yang bersifat instan dan real-time, multi-directional, transparent dan public,
measurable, serta personalized. Penerapan strategi ini memberikan dampak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ditandai dengan peningkatan repeat order,
testimoni positif, dan word-of-mouth marketing.
