Abstract:
Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Pematang Siantar hadir sebagai inovasi
pemerintah untuk menghadirkan layanan administrasi yang terpadu, efisien, dan
mudah diakses masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi
masyarakat terhadap MPP, mencakup aspek pengetahuan dan akses informasi,
pengalaman dan kualitas pelayanan, fasilitas, serta evaluasi dan harapan
pengembangan layanan di masa depan. Metode penelitian yang digunakan adalah
deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara
mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis penelitian berlandaskan pada
prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003, meliputi
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, kemudahan akses, dan kedisiplinan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberadaan MPP memberikan perubahan
positif dibandingkan pelayanan di kantor instansi sebelumnya. Masyarakat menilai
pelayanan di MPP lebih sederhana, jelas, dan memberikan kepastian waktu yang
lebih baik. Fasilitas dinilai cukup memadai meskipun masih perlu ditingkatkan,
khususnya ruang tunggu dan sistem antrean. Selain itu, sikap ramah petugas turut
meningkatkan kepuasan masyarakat. Namun, masyarakat tetap berharap adanya
perbaikan berkelanjutan, baik dari sisi sarana prasarana, variasi layanan, maupun
sosialisasi agar keberadaan MPP semakin efektif.
