Abstract:
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peran Humas dalam menjaga citra
perusahaan dan membangun kepercayaan publik, khususnya pada Perumda Tirta
Uli Kota Pematang Siantar yang bergerak di bidang pelayanan air bersih dan
kerap menghadapi berbagai keluhan masyarakat terkait kualitas layanan.
Permasalahan utama yang dikaji adalah bagaimana peran Humas dalam
menangani komplain publik serta strategi komunikasi yang dijalankan untuk
menjaga hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bentuk peran Humas, mekanisme penanganan keluhan, serta hambatan dan solusi
yang ditempuh. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan
pendekatan deskriptif, melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara,
observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data dilakukan dengan reduksi
data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan mengikuti model Miles dan
Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas Perumda Tirta Uli
berperan sebagai komunikator, mediator, dan fasilitator dalam menangani keluhan
publik, baik melalui media sosial, telepon, maupun tatap muka. Kendati demikian,
masih ditemukan hambatan berupa keterbatasan sumber daya manusia, belum
adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) baku, serta respon yang belum selalu
cepat ketika terjadi lonjakan pengaduan. Kesimpulannya, peran Humas sudah
berjalan cukup efektif, namun masih perlu ditingkatkan melalui optimalisasi
media digital, penyusunan SOP yang jelas, serta penguatan koordinasi internal
agar pelayanan lebih responsif, kepuasan masyarakat meningkat, dan citra
perusahaan tetap terjaga positif.
