Abstract:
Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting dalam menilai keberhasilan
perusahaan penyedia layanan, termasuk Perumda Tirtanadi sebagai penyedia air
minum. Tingkat kepuasan pelanggan mencerminkan kemampuan perusahaan
dalam memenuhi kebutuhan dasar masyarakat terhadap ketersediaan dan distribusi
air bersih. Namun, Perumda Tirtanadi masih menghadapi tantangan berupa keluhan
kualitas air, gangguan distribusi, dan respons terhadap pengaduan, yang
menunjukkan adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan layanan yang
diberikan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, diperlukan pendekatan berbasis
teknologi informasi dan analisis data guna memahami karakteristik serta preferensi
pelanggan secara lebih mendalam. Penelitian ini menerapkan metode Fuzzy K-
Means dalam proses klasterisasi data opini pelanggan terhadap layanan Perumda
Tirtanadi. Metode ini dipilih karena mampu menangani data yang bersifat tidak
pasti dengan memberikan derajat keanggotaan pada lebih dari satu klaster, sehingga
hasil analisis menjadi lebih fleksibel dan akurat. Melalui penerapan metode ini,
perusahaan dapat mengidentifikasi segmen pelanggan yang memerlukan perhatian
khusus serta menyusun strategi peningkatan layanan secara lebih terarah. Hasil
penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi terhadap peningkatan
kualitas layanan, penguatan citra positif perusahaan, serta mendukung pengambilan
keputusan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
