Abstract:
Strategi komunikasi krisis PT Sanobar Gunajaya dalam menangani keluhan
konsumen terhadap sabun Arab Pyary menunjukkan pendekatan yang responsif
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan menerapkan tiga
pendekatan utama, yaitu respons cepat dan profesional terhadap setiap keluhan,
pendekatan personal dalam penyelesaian masalah, serta pemanfaatan media sosial
sebagai sarana edukasi dan pembangunan citra positif. Strategi ini terbukti efektif
dalam meredam isu negatif, mempertahankan reputasi perusahaan, serta
meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Dalam menghadapi tantangan
era digital yang serba cepat, perusahaan menyadari pentingnya adaptasi dan
inovasi dalam strategi komunikasi. Oleh karena itu, sejumlah saran dikemukakan
untuk mengoptimalkan strategi yang telah diterapkan, antara lain peningkatan
kapasitas tim customer service melalui pelatihan intensif dan berkelanjutan,
perluasan konten edukatif di media sosial yang mencakup informasi manfaat,
keamanan, serta cara penggunaan produk yang tepat. Selain itu, pengembangan
sistem umpan balik pelanggan berbasis Customer Relationship Management
(CRM) juga diperlukan guna memantau tren keluhan dan kebutuhan pelanggan
secara lebih terstruktur. Transparansi perusahaan perlu dijaga melalui publikasi
hasil uji laboratorium independen serta sertifikasi resmi produk untuk
memperkuat persepsi positif di mata publik. Implementasi saran-saran ini
diharapkan dapat meningkatkan efektivitas manajemen krisis, memperkuat
hubungan jangka panjang dengan konsumen, serta menjaga keberlanjutan reputasi
merek di tengah persaingan pasar yang ketat.
