Abstract:
Penelitian ini adalah tentang Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank BNI Syariah
Cabang Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab pengaruh yang
signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan analisis dimensi kualitas pelayanan
yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Responden penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank BNI Syariah Cabang Medan. Sedangkan teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Data
yang dikumpulkan kemudian dianalisis dengan metode deskriptif kualitatif. Hasil
penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Medan adalah
kesopanan karyawan, komunikasi yang disampaikan karyawan terhadap nasabah
sangat jelas, keamanan yang sudah sangat baik, kebersihan yang membuat para
nasabah nyaman saat berada di ruang tunggu, dan tidak adanya potonganpotongan dalam menabung, dan keramahan yang membuat nasabah merasa
nyaman pada saat menabung, parkiran yang cukup luas, kamar mandi yang bersih,
selain itu bank ini juga memiliki gedung dan fasilitas pelayanan yang berkualitas.
Tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan nasabah sangat puas
terhadap pihak bank yang selalu mengonfirmasikan semua kebutuhan nasabahnya,
memberikan layanan informasi yang jelas, dan puas terhadap sikap karyawan
dalam melayani, akses yang mudah dan nyaman membuat para nasabah merasa
puas
