ANALISIS POTENSI CUSTOMER CHURN MENGGUNAKAN ALGORITMA DECISION TREE (C4.5) PADA INDIBIZ TELKOM REGIONAL I

Abstract

Penelitian ini membahas penerapan algoritma Decision Tree C4.5 dalam analisis potensi customer churn pada pelanggan bisnis Indibiz Telkom Regional I. Tujuan utama penelitian ini adalah mengembangkan sistem klasifikasi otomatis yang mampu mengidentifikasi pelanggan berpotensi churn berdasarkan atribut seperti payment status, total ticket, dan total complain. Metode yang digunakan meliputi tahap pengumpulan dan preprocessing data, perhitungan entropy dan information gain, serta pembentukan pohon keputusan menggunakan algoritma C4.5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut total ticket memiliki nilai gain ratio tertinggi sehingga menjadi faktor paling dominan dalam proses klasifikasi customer churn. Sistem berbasis web yang dibangun mampu mengelompokkan pelanggan ke dalam kategori churn dan tidak churn secara otomatis dengan tingkat akurasi 68%. Penerapan algoritma C4.5 terbukti efektif dalam membantu perusahaan memahami pola churn serta mendukung pengambilan keputusan dalam menentukan strategi retensi pelanggan.