PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN ISLAMIC BRANDING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS GENERASI Z PADA BANK SYARIAH INDONESIA DI TANJUNG MORAWA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan Islamic branding terhadap loyalitas nasabah, khususnya pada Generasi Z pengguna Bank Syariah Indonesia (BSI) di Tanjung Morawa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 86 responden Generasi Z yang merupakan pengguna aktif layanan BSI di wilayah Tanjung Morawa. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 26. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas), serta uji t dan uji F untuk mengetahui pengaruh parsial dan simultan antar variabel. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial variabel penanganan keluhan memiliki nilai thitung lebih besar dari ttabel (3.017>1.989) dengan angka signifikan 0.003<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara pasrial ada pengaruh positif dan signifikan antara penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Variabel islamic branding memiliki nilai thitung lebih besar dari ttabel (5.442>1.989) dengan angka signifikan 0.001<0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara pasrial ada pengaruh positif dan signifikan antara islamic branding terhadap loyalitas nasabah. Dari uji ANOVA atau Ftest di dapat nilai Fhitung 52.656> Ftabel 2,70 dengan tingkat signifikasi 0.001. Hal ini menunjukan bahwa secara serempak yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan penanganan keluhan dan islamic branding secara bersama sama berpengarh terhadap loyalitas nasabah.